Intégration SGP avec WhatsApp et téléphone : ce qu'il faut automatiser dans l'accueil du fournisseur

Le SGP concentre la vie du client du fournisseur : inscription, contrats, factures, blocages. L'accueil, lui, se fait sur WhatsApp et au téléphone. Quand les deux ne communiquent pas, quelqu'un de l'équipe devient le pont : il reçoit le message, ouvre le SGP, cherche le CPF, copie le Pix, le colle dans WhatsApp. Multipliez cela par tous les messages du début du mois.

L'intégration supprime ce pont manuel. Dans cet article, nous expliquons ce qu'il est possible d'automatiser, comment cela se présente sur WhatsApp et au téléphone, et les précautions à prendre pour le faire en toute sécurité.

Ce que fait l'intégration de Combot avec le SGP

Il y a cinq fonctions principales, que vous activez selon vos besoins :

• Consultation du client par CPF ou CNPJ. L'accueil retrouve l'inscription et sait à qui il parle : nom, offre, contrats et situation.
• 2e exemplaire avec Pix. La facture ouverte est envoyée avec le code Pix et le code-barres, prête à payer.
• Déblocage de confiance. Le client bloqué pour retard peut demander le déblocage temporaire, dans les limites que le SGP autorise pour ce contrat.
• Statut de la connexion. L'accueil indique si le contrat est actif ou bloqué, en séparant la question financière du problème technique.
• Relance de recouvrement. Rappels automatiques d'échéance et de retard par WhatsApp, aux jours que vous définissez.

Comment cela se présente sur WhatsApp

Sur WhatsApp, le client envoie un message et le bot conduit l'accueil :

1. Le client choisit « 2e exemplaire » (ou écrit quelque chose comme « je veux ma facture », dans le cas du bot avec IA).
2. Le bot demande le CPF ou CNPJ du titulaire et consulte le SGP.
3. S'il trouve la facture ouverte, il envoie le Pix et le code-barres dans la conversation elle-même.
4. Si la connexion est bloquée, il propose le déblocage de confiance, lorsque le contrat y donne droit.

Le client résout en quelques messages, à toute heure, et l'équipe n'intervient que lorsque le cas nécessite des personnes : une négociation, une contestation de facturation, un problème technique.

Vous pouvez mettre cela en place avec le bot de menu, plus simple, ou avec le bot avec IA, qui comprend les phrases libres. La différence est expliquée dans bot avec IA ou bot de menu.

Comment cela se présente au téléphone

Sur le Téléphone avec IA, la logique est la même, mais par la voix :

• L'IA demande le CPF du titulaire et consulte l'inscription dans le SGP.
• Pour le 2e exemplaire, elle ne dicte pas de codes par téléphone. Elle envoie la facture avec Pix par WhatsApp, et par sécurité uniquement vers le WhatsApp du numéro qui appelle.
• Pour le déblocage de confiance, elle consulte l'inscription avant et ne débloque qu'après confirmation à voix haute par la personne qu'elle le souhaite. Si le contrat n'y donne pas droit, elle le signale.

Cela est surtout utile lorsque le client n'a pas internet et ne peut pas utiliser WhatsApp sur le Wi-Fi de chez lui : il appelle, règle son problème, et la facture arrive quand il a du réseau. Nous en disons plus dans téléphone avec IA pour fournisseur d'accès internet.

La séquence de relance

La séquence est une suite de rappels liée aux dates des factures. Un schéma courant, juste comme point de départ :

• Quelques jours avant l'échéance : rappel amical avec le montant et le Pix.
• Le jour de l'échéance : avis indiquant qu'elle expire aujourd'hui.
• Après l'échéance : avis de retard, avec la facture actualisée.
• Avant le blocage : avis clair indiquant que la connexion sera bloquée et comment l'éviter.

Ajustez les jours et le ton à la politique de votre fournisseur. Trop de rappels irritent ; trop peu n'aident pas. Commencez avec peu d'avis et suivez le résultat.

Ce qui reste à l'équipe

L'intégration ne doit pas tout résoudre seule. Certains cas relèvent de l'équipe :

• Négociation de dette, échelonnement et remise.
• Contestation de facturation (« je ne reconnais pas cette facture »).
• Problèmes techniques nécessitant un diagnostic ou une visite.
• Résiliation, changement de titulaire, cas avec documentation.

Pour ceux-ci, le bot transfère à un agent sur WhatsApp, et au téléphone l'IA note le cas et l'envoie sur le WhatsApp de l'entreprise, avec le lien pour appeler le client.

Sécurité et LGPD

Traiter CPF et facture demande de la prudence :

• Ne demandez que le document du titulaire, et utilisez-le uniquement pour la consultation.
• Envoyez la facture au bon contact. Au téléphone, la 2ª via ne part que vers le WhatsApp du numéro qui appelle.
• Protégez l'accès au SGP. Les identifiants de l'intégration restent dans le panneau de Combot ; changez-les si une personne ayant accès quitte l'entreprise.
• Enregistrez ce qui a été fait. Consultations, envois et déblocages sont enregistrés, ce qui aide en cas de contestation.

Nous avons écrit un guide plus général sur le sujet : LGPD dans l'assistance par téléphone et WhatsApp.

Comment commencer

1. Confirmez que votre SGP a l'accès d'intégration activé et préparez les identifiants.
2. Dans le panneau de Combot, connectez le SGP et faites une consultation test avec un CPF de l'équipe.
3. Activez les fonctions une par une : commencez par la 2ª via, qui représente le plus gros volume, puis le déblocage en confiance.
4. Rédigez les messages avec le ton de votre fournisseur et testez depuis le téléphone portable d'une personne de l'équipe.
5. Suivez la première semaine et ajustez ce que le client n'a pas compris.

Découvrez tout ce que Combot offre aux fournisseurs sur la page pour fournisseurs.

Résumé

Intégrer le SGP à WhatsApp et au téléphone transforme l'assistance financière du fournisseur en libre-service : le client consulte, reçoit la 2ª via, paie et est débloqué, sans attendre dans la file. L'équipe gagne du temps pour ce qui exige vraiment des personnes, et le fournisseur gagne une assistance qui fonctionne 24 heures.