Telefonische Betreuung für eine Anwaltskanzlei: Vorauswahl ohne Kundenverlust

In kleinen und mittleren Anwaltskanzleien wird das Telefon oft von demjenigen beantwortet, der gerade verfügbar ist: die Sekretärin, ein Praktikant oder der Anwalt selbst zwischen zwei Terminen. Das Ergebnis ist bekannt: Ein Anruf eines neuen Kunden, der während des Gerichtstermins klingelt, eine auf einem Zettel notierte Nachricht, die verschwindet, eine Person, die dreimal anruft und aufgibt.

Für die Kanzlei ist jeder Erstkontakt ein möglicher Kunde. Für den Anrufer ist es oft ein schwieriger Moment: eine Kündigung, eine Trennung, ein Unfall. Diesen Erstkontakt gut zu betreuen, ist eine Frage des Geschäfts und des Respekts. Dieser Artikel zeigt, wie man das organisiert, auch mit einem KI-Assistenten am Telefon.

Die Arten von Anrufen in einer Kanzlei

Fast jede Kanzlei erhält drei Gruppen von Anrufen:

• Neue Kontakte: Personen, die wissen möchten, ob die Kanzlei ihren Fall übernimmt und was eine Beratung kostet.
• Bestehende Kunden: Sie möchten den Stand des Verfahrens erfahren, ein Dokument senden oder mit dem zuständigen Anwalt sprechen.
• Sonstige: Korrespondenten, Notariate, Lieferanten, Dienstleistungsangebote.

Jede Gruppe erfordert einen anderen Weg, und der häufige Fehler ist, alle gleich zu behandeln.

Vorauswahl: Was beim Erstkontakt zu fragen ist

Die Vorauswahl ist keine Beratung. Ziel ist es, mit wenigen Fragen zu verstehen, ob der Fall in die Bereiche der Kanzlei fällt, und weiterzuleiten. Ein gutes Vorauswahl-Skript fragt:

1. Name und beste Telefonnummer für den Rückruf.
2. Der Bereich des Themas, in einfachen Worten (Arbeit, Familie, Verbraucher, Sozialversicherung, Unternehmen, Immobilien).
3. Eine kurze Zusammenfassung des Geschehenen, ohne unnötige sensible Details.
4. Ob es eine Frist oder einen anberaumten Termin gibt (das bestimmt die Dringlichkeit).
5. Wie die Person die Kanzlei kennengelernt hat.

Und es macht den nächsten Schritt klar: „Ich werde ein Gespräch mit dem Anwalt vereinbaren“ oder „Ich gebe Ihre Kontaktdaten an das Team des Bereichs weiter“.

Was der Mitarbeiter niemals tun sollte

Ob eine Person oder eine KI, wer die Vorauswahl durchführt, sollte nicht:

• Rechtliche Beratung geben. Kein „Sie haben ein Recht darauf“ oder „dieser Fall ist gewonnen“. Das ist Aufgabe des Anwalts, nach Prüfung des Falls.
• Ein Ergebnis versprechen. Das ist nicht nur unethisch, sondern weckt Erwartungen, die die Kanzlei nicht kontrolliert.
• Sensible Dokumente am Telefon erfragen. Dokumente werden später über einen sicheren Kanal übermittelt.
• Über Verfahren Dritter sprechen. Verfahrensstände nur an den Mandanten und vorzugsweise über den zuständigen Anwalt.

Beachten Sie auch die OAB-Normen zu Werbung und Mandantengewinnung und stimmen Sie das Skript darauf ab.

Wo der KI-Telefonassistent hilft

Ein KI-Telefonassistent kann den repetitiven Teil übernehmen und sicherstellen, dass kein Anruf unbeantwortet bleibt. In der Praxis für eine Kanzlei:

• Informieren: Adresse, Öffnungszeiten, Tätigkeitsbereiche, Ablauf des Erstgesprächs.
• Termin vereinbaren: Die KI prüft den Kalender der Kanzlei und vereinbart das Erstgespräch zum freien Wunschtermin der Person.
• Notieren und per WhatsApp senden: Wenn ein Bestandsmandant mit dem zuständigen Anwalt sprechen möchte, notiert die KI den Fall und schickt ihn per WhatsApp an ihn, mit dem Link zum Anrufen des Mandanten.
• Notieren und per WhatsApp senden: Außerhalb der Geschäftszeiten oder während Gerichtsterminen führt die KI die Triage durch, notiert die Zusammenfassung und schickt sie per WhatsApp an die Kanzlei, mit Link zum Anrufen der Person.

Was die KI nicht tut und nicht tun darf, ist eine rechtliche Einschätzung abzugeben. Das Skript muss das ausdrücklich sagen: Wenn die Person fragt „Habe ich Anspruch auf …“, lautet die Antwort, das Gespräch mit dem Anwalt zu vereinbaren.

Ein illustratives Beispiel

Stellen Sie sich (fiktives Beispiel) eine Person vor, die an einem Samstagnachmittag nach ihrer Kündigung bei einer Arbeitsrechtskanzlei anruft.

Die KI nimmt ab, erklärt, dass die Kanzlei geschlossen ist und am Montag um 9 Uhr öffnet. Sie fragt nach Name, Telefonnummer, Themenbereich und ob eine Frist besteht. Sie notiert „Kündigung am Freitag, möchte die Abfindung verstehen, kein Gerichtstermin angesetzt“ und bietet einen Termin im Kalender für Montag an. Die Person wählt 10 Uhr. Die Kanzlei erhält die Zusammenfassung per WhatsApp.

Am Montag weiß der Anwalt bereits, mit wem er sprechen wird und worum es geht. Die Person musste am Wochenende keine andere Kanzlei suchen.

Vertraulichkeit und DSGVO

Die juristische Beratung umfasst sensible Informationen. Einige praktische Vorsichtsmaßnahmen:

• Fordern Sie bei der Triage nur das Nötigste an. Eine Zusammenfassung des Falls, nicht die vollständige Geschichte. Gesundheitsdaten beispielsweise nur, wenn sie unerlässlich sind, und später mit dem Anwalt.
• Kontrollieren Sie, wer die Nachrichten sieht. Das WhatsApp, das die Zusammenfassungen erhält, sollte das der Kanzlei sein, mit eingeschränktem Zugriff.
• Informieren Sie über den Zweck. Wer anruft, sollte wissen, dass die Daten für den Rückruf und die Terminvereinbarung verwendet werden.
• Legen Sie fest, wie lange die Aufzeichnungen von Personen, die keine Mandanten geworden sind, aufbewahrt werden.

Wir haben einen eigenen Leitfaden: DSGVO im Telefon- und WhatsApp-Service.

So erstellen Sie das Skript der Kanzlei

1. Listen Sie die Bereiche auf, die die Kanzlei betreut, und die, die sie nicht betreut (und was in diesem Fall zu sagen ist).
2. Legen Sie fest, wie das Erstgespräch abläuft: vor Ort oder online, Dauer, ob kostenpflichtig.
3. Schreiben Sie die Triage-Fragen und was dringend ist (Frist, Gerichtstermin, Haft, einstweilige Verfügung).
4. Legen Sie fest, an welches WhatsApp des Teams die jeweilige Art von Nachricht geht (bis zu drei Nummern).
5. Schreiben Sie, was außerhalb der Geschäftszeiten zu tun ist: notieren und per WhatsApp senden ist am üblichsten.
6. Führen Sie Testanrufe mit verschiedenen Fällen durch und passen Sie an.

Combot hat ein fertiges Skript für Anwaltskanzleien, das diesem Aufbau folgt und als Ausgangspunkt dient. Wenn Sie Hilfe beim Schreiben brauchen, lesen Sie wie man das Service-Skript schreibt.

Zusammenfassung

Der erste Kontakt entscheidet, ob die Person Mandant der Kanzlei wird. Eine kurze, respektvolle Triage ohne rechtliche Beratung, mit vereinbartem Termin oder an das Team übermittelter Nachricht, löst bereits den größten Teil des Problems. Der KI-Telefonassistent stellt sicher, dass dies auch während Gerichtsterminen, nachts und am Wochenende geschieht, und überlässt den Anwälten, was nur sie tun können. Wenn Ihre Kanzlei viel mit Terminen arbeitet, lesen Sie auch automatische Terminvereinbarung per Telefon. Die anderen Branchen im selben System finden Sie unter virtueller Assistent nach Branche.