Comment rédiger le script de prise en charge de votre entreprise (avec modèle)

Une bonne prise en charge semble improvisée, mais ne l'est presque jamais. Derrière une conversation fluide, il y a quelqu'un qui sait quoi demander, quoi répondre et où mener le client. Ce savoir est généralement dans la tête de celui qui répond depuis des années. Le script de prise en charge est le moyen de le sortir de là et de le coucher sur le papier.

Cela vaut pour former un nouvel employé, pour standardiser WhatsApp et, surtout, pour configurer un agent avec IA, qui suivra exactement ce qui est écrit. Ce guide montre comment élaborer un script de zéro, avec un modèle à la fin.

Avant d'écrire : écoutez les appels réels

Le script naît de ce que les clients demandent réellement, pas de ce que l'entreprise imagine. Pendant une ou deux semaines :

• Demandez à la personne qui répond de noter le motif de chaque appel, en quelques mots.
• Lisez les conversations WhatsApp et séparez les questions qui reviennent.
• Notez les réponses qui fonctionnent bien et celles qui créent de la confusion.

À la fin, vous aurez une liste de sujets. Généralement, une demi-douzaine d'entre eux représente la majeure partie du volume. C'est par eux que le script commence.

Définissez l'objectif de chaque appel

Tout appel devrait aboutir quelque part. Pour chaque sujet de votre liste, décidez de la finalité souhaitée :

• Commande notée (avec ce que le client veut, l'adresse, le paiement).
• Rendez-vous fixé dans l'agenda.
• Cas noté et envoyé sur WhatsApp à la bonne personne de l'équipe, avec le lien pour appeler le client.
• Information donnée et client orienté vers le site ou WhatsApp.
• Message noté pour rappel.

Sur le Téléphone avec IA de Combot, ce sont justement les fonctions que vous choisissez pour le numéro. Définir l'objectif d'abord évite la conversation qui tourne en rond et n'aboutit nulle part.

Les cinq parties d'un script

1. Salutation

Courte et avec le nom de l'entreprise. « Bonjour, ici l'Exemple Boulangerie, comment puis-je vous aider ? » Évitez les salutations longues : la personne qui appelle veut parler rapidement.

2. Comprendre la demande

Une question ouverte et, si nécessaire, des questions de confirmation. Ne faites pas d'interrogatoire : ne demandez que ce qui est nécessaire pour atteindre l'objectif.

3. Collecter le nécessaire

Listez, pour chaque objectif, les données obligatoires. Pour une commande de livraison : produit, quantité, adresse, point de référence, mode de paiement, nom et téléphone. Pour un rendez-vous : service, jour et horaire préférés, nom et téléphone.

4. Agir

Ce qu'il advient de ce qui a été collecté : la commande part sur le WhatsApp de l'entreprise, l'horaire entre dans l'agenda, le message arrive sur le WhatsApp de la bonne personne de l'équipe.

5. Clôturer

Confirmez ce qui a été fait et indiquez la prochaine étape. « J'ai noté votre commande ; notre équipe va vous contacter sur WhatsApp pour confirmer le montant. » Le client doit raccrocher en sachant ce qui va se passer.

Rédigez les informations de l'entreprise

Un script n'est pas seulement un flux ; c'est aussi la base de connaissances. Rassemblez en un seul endroit :

• Adresse, points de référence et stationnement.
• Horaires d'ouverture, y compris jours fériés et samedis.
• Produits ou services principaux, avec ce qui peut être communiqué sur les prix.
• Modes de paiement et conditions de livraison.
• Zone de service (quartiers, villes).
• Le site, le WhatsApp et les réseaux sociaux.

Soyez précis. « Nous livrons dans la région » est vague ; « nous livrons dans les quartiers Centro, Vila Nova et Jardim Primavera, avec frais à convenir » est utile.

Rédigez aussi ce qu'il ne faut PAS faire

Cette partie est souvent oubliée et c'est la plus importante pour une IA :

• Ne pas communiquer de prix qui changent fréquemment (ou communiquer seulement une fourchette et dire que l'équipe confirme).
• Ne pas promettre de délais que l'équipe ne maîtrise pas.
• Ne pas donner de diagnostic, d'avis juridique ou d'opinion technique.
• Quand appeler l'équipe : réclamation sérieuse, demande de remise, client irrité, sujet hors de la liste. L'IA note le cas et l'envoie sur le WhatsApp de l'équipe, avec le lien pour contacter le client.

Rédigez comme on parle

Un script téléphonique est fait pour être parlé. Phrases courtes, mots courants, pas de « cher client » ni de « nous vous informons que ». Lisez à voix haute : si cela ressemble à un e-mail formel, réécrivez. Et évitez les codes longs (protocoles, codes-barres) par la voix ; envoyez-les par message.

Modèle à adapter

Utilisez ce modèle comme point de départ (les données sont fictives) :

Entreprise : Oficina Exemplo. Horaires : du lundi au vendredi, de 8h à 18h ; samedi, de 8h à 12h. Adresse : Rua Exemplo, 100, Centro. Objectif principal : fixer un rendez-vous pour une évaluation. Demander : modèle et année de la voiture, ce qui se passe, jour préféré, nom et téléphone. Informer : l'évaluation est réalisée avant tout devis. Ne pas faire : ne pas donner de montant de réparation par téléphone. Transmettre à l'équipe sur WhatsApp quand : il s'agit d'un client dont la voiture est déjà à l'atelier ou d'une réclamation. Hors horaires : noter le message et l'envoyer sur le WhatsApp de l'atelier.

Combot propose des scripts prêts pour plus de 100 secteurs, qui suivent cette structure. Commencez par eux et ajustez à votre façon.

Testez et révisez

1. Passez des appels de test comme si vous étiez client : posez des questions de différentes manières, interrompez, demandez quelque chose hors du script.
2. Lisez les premières conversations réelles et notez ce que l'IA ou l'équipe n'a pas su répondre.
3. Mettez à jour le script chaque fois que quelque chose change : prix, horaires, nouveau produit, jour férié.

Un script n'est jamais définitivement terminé. Il s'améliore avec l'usage.

Questions fréquentes

Le script doit-il être long ?

Non. Un bon script tient en une ou deux pages : le flux des appels les plus courants, les informations de l'entreprise et la liste de ce qu'il ne faut pas faire. Détaillez seulement là où le client a souvent des doutes.

Qui doit l'écrire ?

Ceux qui assurent l'accueil aujourd'hui, avec la relecture du propriétaire. Ceux qui sont au téléphone connaissent les questions réelles ; le propriétaire définit ce qui peut être promis.

À quelle fréquence le réviser ?

Chaque fois que quelque chose change et, au début, toutes les semaines, en lisant les conversations réelles.

Résumé

Écoutez les clients, définissez l'objectif de chaque appel, rédigez les cinq parties du flux, rassemblez les informations de l'entreprise et clarifiez ce qu'il ne faut pas faire. Vous obtenez ainsi un script qui sert à former des personnes et à configurer un agent avec IA. Si vous hésitez encore entre un menu d'options et une IA qui converse, lisez SVI x agent avec IA.