Wie Sie außerhalb der Geschäftszeiten keine Anrufe verlieren

Die Geschäftszeit ist die Zeit des Unternehmens, nicht die des Kunden. Der Kunde ruft an, wenn er daran denkt, wenn das Problem auftritt oder wenn er endlich eine freie Minute hat: in der Mittagspause, nach seinem Feierabend, am Samstagnachmittag. Wenn Ihr Unternehmen nur von 8 bis 18 Uhr erreichbar ist, fallen all diese Anrufe ins Leere.

Das Schlimmste ist, dass ein verpasster Anruf in keinem Bericht auftaucht. Es gibt keine Beschwerde, keinen Eintrag über einen verlorenen Verkauf. Der Kunde ruft einfach den nächsten auf der Liste an. In diesem Artikel zeigen wir, wie Sie das Ausmaß des Problems ermitteln und welche Optionen es zur Lösung gibt.

Ermitteln Sie zunächst, wie viele Anrufe Sie verlieren

Bevor Sie eine Lösung wählen, verschaffen Sie sich einen Überblick über das Volumen. Einige einfache Methoden:

• Verlauf des Geräts oder des Netzbetreibers. Mobiltelefone und viele Telefonanlagen zeigen unbeantwortete Anrufe mit Datum und Uhrzeit. Exportieren Sie sie oder fotografieren Sie sie zwei Wochen lang.
• Fragen Sie diejenigen, die annehmen. Das Team kann sagen, zu welchen Zeiten das Telefon klingelt und niemand abnimmt: Öffnung, Mittagspause, Schichtwechsel.
• Beobachten Sie den nächsten Tag. Wie viele Kunden beginnen mit „Ich habe gestern angerufen und niemand hat abgenommen“? Jeder von ihnen ist jemand, der es erneut versucht hat. Viele versuchen es nicht erneut.

Damit haben Sie zwei Zahlen: wie viele Anrufe außerhalb der Zeiten eingehen und wie viele innerhalb der Zeiten eingehen, aber niemand verfügbar ist. Beide zählen.

Die Optionen, von der einfachsten bis zur umfassendsten

Aufgezeichnete Nachricht mit den Zeiten

Das ist das Minimum: Wer außerhalb der Zeiten anruft, hört „Unsere Annahme ist von Montag bis Freitag, von 8 bis 18 Uhr“. Zumindest bleibt der Kunde nicht ohne Antwort. Aber er hinterlässt auch keine Nachricht, und die Chance, dass er erneut anruft, hängt allein von seinem guten Willen ab.

Mailbox

Besser als nichts, aber nur wenige Menschen hinterlassen heute eine Nachricht auf der Mailbox. Und wer es tut, spricht meist schnell, ohne Namen oder ohne vollständige Nummer. Jemand muss noch jede Nachricht anhören, notieren und zurückrufen.

Umleitung auf das Mobiltelefon von jemandem

Funktioniert für sehr kleine Unternehmen, verwandelt aber den Inhaber oder einen Mitarbeiter in einen endlosen Bereitschaftsdienst. Nach einigen Wochen, in denen man beim Abendessen Kunden annimmt, neigt man dazu, das Mobiltelefon klingeln zu lassen.

Ausgelagerte Zentrale

Eine Zentrale mit menschlichen Mitarbeitern kann außerhalb der Zeiten Nachrichten notieren. Das ist eine gültige Option, vor allem wenn die Annahme menschliches Urteilsvermögen erfordert. Kosten und Qualität variieren stark; fordern Sie ein Angebot an und testen Sie, bevor Sie beauftragen.

KI-Mitarbeiter

Die KI nimmt zu jeder Zeit mit natürlicher Stimme entgegen, versteht, was die Person sagt, und folgt dem Skript des Unternehmens. Beim Telefon mit KI von Combot wählen Sie, was außerhalb der Zeiten geschieht:

• Notieren und per WhatsApp senden: Die KI spricht, versteht, was der Kunde möchte, erfasst Name und Telefon und sendet alles per WhatsApp an das Unternehmen, mit einem Link, um den Kunden anzurufen. Am Morgen beginnt das Team bereits mit der fertigen Liste.
• Nur die Zeiten nennen: Die KI nimmt entgegen und informiert, wann das Unternehmen öffnet, die Adresse oder die Website. Nützlich, wenn Sie außerhalb der Geschäftszeiten keine Verpflichtung eingehen möchten.
• Nicht annehmen: Für diejenigen, die es vorziehen, dass die Nummer außerhalb der Zeiten einfach nicht annimmt.

Und innerhalb der Zeiten kann sie eine andere Rolle haben, etwa verkaufen, Termine vereinbaren oder den Fall notieren und per WhatsApp an das Team senden.

Wie Sie wählen

Einige Fragen helfen bei der Entscheidung:

1. Will der Kunde, der abends anruft, etwas Dringendes lösen oder nur etwas vorziehen? Wenn es dringend ist (ein Wasserschaden, Internet ausgefallen, ein Abschleppwagen), reicht es nicht, die Uhrzeit zu notieren. Wenn es darum geht, etwas vorzuziehen (ein Angebot, eine Bestellung für den nächsten Tag), genügt es, es zu notieren und per WhatsApp zu schicken.
2. Schaffen Sie es, die Nachricht am nächsten Tag schnell zu beantworten? Es bringt nichts, etwas zu notieren, wenn niemand zurückruft. Legen Sie fest, wer bei Öffnung den WhatsApp-Kanal prüft.
3. Wie viel ist ein zurückgewonnener Anruf wert? Vergleichen Sie es mit den Kosten der Lösung. Manchmal bezahlt ein einziger zurückgewonnener Kunde pro Monat die Rechnung.
4. Wie viel des Kontakts erfordert eine Person? Wenn fast alles „Wie sind die Öffnungszeiten, was kostet es, haben Sie dies und das“ ist, löst die KI das gut. Wenn fast alles Verhandlung ist, notiert sie es und gibt es weiter.

Ein illustratives Beispiel

Stellen Sie sich eine Autowerkstatt vor (fiktives Beispiel), die um 18 Uhr schließt. Um 21 Uhr ruft eine Autofahrerin an, weil ihr Auto anfängt, am Rad Geräusche zu machen, und sie es am nächsten Tag bringen möchte.

Die KI nimmt den Anruf an, erklärt, dass die Werkstatt um 8 Uhr öffnet, fragt nach dem Automodell, was los ist und ob sie das Auto morgens bringen kann. Sie notiert alles und schickt es per WhatsApp an die Werkstatt. Um 8 Uhr ruft der Mitarbeiter die Kundin über den mitgesendeten Link an und bestätigt den Termin.

Die Autofahrerin musste nicht erneut anrufen, und die Werkstatt verlor den Auftrag nicht an die Konkurrenz, die zuerst geantwortet hat.

Vergessen Sie nicht die Mittagspause und die Stoßzeiten

Außerhalb der Öffnungszeiten heißt nicht nur nachts. Auch die Mittagspause, der frühe Morgen und Tage mit viel Betrieb lassen Anrufe unbeantwortet. Eine KI, die antwortet, wenn niemand verfügbar ist, deckt diese Lücken ab. Wenn Ihr Team gut antwortet, wenn es frei ist, nutzen Sie die KI als Verstärkung und nicht als Ersatz: Sie notiert den Fall und schickt ihn per WhatsApp an die richtige Person, damit niemand ohne Rückmeldung bleibt.

Passen Sie das Skript an die geschlossenen Zeiten an

Das Skript für außerhalb der Öffnungszeiten unterscheidet sich vom Tagesablauf. Einige Punkte sind zu beachten:

• Sagen Sie klar, dass das Unternehmen geschlossen ist und wann es öffnet.
• Versprechen Sie keine Rückmeldung zu einer Zeit, die das Team nicht einhalten kann. „Wir melden uns am nächsten Morgen“ ist besser als „Wir melden uns in wenigen Minuten“.
• Fragen Sie nur das Nötige: Name, Telefon und was die Person braucht.
• Falls es einen Bereitschaftsdienst für Notfälle gibt, informieren Sie, wie man ihn erreicht.

Dafür haben wir eine Schritt-für-Schritt-Anleitung: wie Sie das Kontakt-Skript Ihres Unternehmens schreiben.

Zusammenfassung

Ein Anruf außerhalb der Öffnungszeiten ist echte Nachfrage, nur unsichtbar. Messen Sie, wie viele Sie verlieren, entscheiden Sie, was der Kunde in diesem Moment hören muss, und wählen Sie die Lösung, die eine Antwort garantiert. Für die meisten kleinen Unternehmen reicht es bereits, die Nachricht zu notieren und sie am nächsten Tag per WhatsApp an das Team zu übermitteln, um den größten Teil des Problems zu lösen.